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En el primer trimestre de 2005 el servicio 012 Infolocal ha atendido 24.559 llamadas
jueves, 16 de junio de 2005En el primer trimestre de 2005 el servicio 012 Infolocal ha atendido un total de 24.559 llamadas de los ciudadanos, lo que supone un incremento del 23% en relación al cuatrimestre anterior, según el balance realizado por técnicos del Servicio de Calidad y Modernización del Departamento de Administración Local.
En efecto, el 012- Infocal, crece nuevamente en número de servicios y de entidades que lo ofrecen. El cuadro de datos y porcentajes manifiesta que los trámites realizados han sido 5.042 (lo que supone un incremento del 29%); las inscripciones realizadas por este medio alcanzan las 3.864 (incremento del 61%); las llamadas salientes han sido 2.524 ( 57% ); las encuestas realizadas, 364 ; los avisos, quejas, y sugerencias , 253 (48% más); y en el capítulo de "informaciones varias" se han contabilizado 15.036. "012 Infolocal" se consolida, por tanto, como el servicio de referencia para el acceso a la información de interés ciudadano.
El volumen de trámites e inscripciones manifiesta el importante ahorro de tiempo, tanto para los ciudadanos como para las administraciones locales, y favorece que el concepto de participación ciudadana se fortalezca: de un lado los ciudadanos obtienen mayor acceso a la información municipal y de otro, el sistema permite que las administraciones les consulten para conocer su opinión o facilitarles información.
En las últimas semanas, el servicio ha recibido sendos reconocimientos de la Asociación Navarra de Minusválidos y de la Asociación de inmigrantes, cuyos miembros han percibido el esfuerzo de 012 Infolocal en aportar todo tipo de informaciones y orientación con sólo una llamada telefónica.
Nuevas entidades
Los ayuntamientos de Baztán, Puente la Reina y Lumbier han acordado adherirse al proyecto Infolocal, cuya entrada en operativo está prevista para septiembre. En la actualidad se trabaja, además, en la adhesión de los ayuntamientos de Milagro, Fitero y Mendavia.
Con las nuevas incorporaciones, el número de ciudadanos a los que se llegará a dar servicio ascenderá a 207.079 y el número de localidades pasará a 63.
Por otra parte, el servicio 012 Infolocal está colaborando con un número cada vez mayor de unidades del Gobierno de Navarra, que usan este centro de llamadas como medio de aproximación al ciudadano. El Instituto Navarro de Bienestar Social, la Dirección General de Familia, el Instituto de la Mujer, la Escuela Oficial de Idiomas de Navarra, entre otros, coordinan diferentes iniciativas con 012 Infolocal. Gracias a esta colaboración los ciudadanos acceden a un volumen amplio de información de estas áreas, así como a diferentes inscripciones, solicitudes y trámites.
Nuevo servicio de mensajería a móviles
El servicio ha incorporado un nuevo servicio de mensajería a móviles (SMS), que desde finales de abril se puso a disposición de todas las entidades adheridas.
Aquellas informaciones de su interés son comunicadas no sólo por la telefonía tradicional sino también con el sistema SMS. El primer servicio prestado se ha realizado con la Escuela Oficial de Idiomas de Navarra, que avisa por este medio a los alumnos cuando se produce la suspensión puntual de una clase o de cualesquiera otras incidencias. Las primeras valoraciones son altamente satisfactorias.
Además, en los próximos meses, se ha previsto inaugurar también la "Cita previa", servicio que permitirá solicitar telefónicamente citas con alcaldes, concejales, secretarios, arquitectos y otros técnicos que reciben habitualmente a los ciudadanos.
Durante el año 2004, 012 Infolocal ha incrementado un 49% el número de llamadas atendidas, que han pasando de 48.545 a 72.417. Si nos referimos al número de llamadas con función de centralita municipal el incremento asciende al 372%, pasando de 2.610 a 12.343.
El número de inscripciones realizadas por este medio se eleva de 3.654 a 18.385, lo que supone un crecimiento del 40,3%. Finalmente, los trámites realizados telefónicamente ascienden de 8.421 a 11.892 (un incremento del 41%). Estos datos reflejan bien el beneficio en ahorro de tiempo para el ciudadano, dado que cada trámite le evita por lo menos un desplazamiento.
Antecedentes y servicios
El servicio 012-Infolocal es una iniciativa del Departamento de Administración Local que trabaja en colaboración con las entidades municipales adheridas y de ANIMSA, empresa que gestiona el servicio.
Hasta ahora los servicios prestados a los ciudadanos de los ayuntamientos adheridos son los de: información municipal, información general, tramitación telefónica, inscripciones en actividades municipales (incluyendo cobro con tarjeta de crédito), registro de avisos, quejas y sugerencias ciudadanas, encuestas, llamadas salientes, información y tramitación de solicitudes sobre prestaciones sociales y agenda de ocio y cultura.
El servicio 012-Infolocal se certificó el pasado 2003 según la norma ISO-9001. A lo largo del año 2004 no sólo se renovó esta certificación, sino que también se incorporó la filosofía del modelo EFQM (auspiciado por la Fundación Europea para la Calidad, y en Navarra por la Fundación homóloga) lo que le ha permitido obtener el Sello de Bronce en el Premio Navarro a la Excelencia. También en 2004, se obtenía el Premio Nacional otorgado por AUTELSI (Asociación de Usuarios de telecomunicaciones y sociedad de la información). Y, finalmente, la valoración popular, medida nuevamente, le ha otorgado un notable alto en la encuesta de satisfacción realizada a través de una muestra significativa de ciudadanos, que valora el tiempo de espera, la rapidez de atención, la disponibilidad de la información, la amabilidad etc.
