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El 80% de las organizaciones públicas de Navarra evalúa la satisfacción de los usuarios lunes, 21 de junio de 2010
El Gobierno de Navarra ha evaluado el grado de aplicación de de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos
Estas son algunas de las conclusiones de una encuesta realizada por el Gobierno de Navarra con motivo de una evaluación realizada para conocer el grado de aplicación de las previsiones contempladas en la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos. Esta norma fue pionera en el Estado y convirtió a Navarra en la primera comunidad autónoma en regular la evaluación como medio para lograr una administración moderna y de calidad.
El estudio recoge que, según la opinión de los propios gestores públicos, la norma ha permitido aumentar el grado de satisfacción ciudadana respecto de los servicios públicos y ha introducido mejoras en la gestión interna de las organizaciones. Así, según la evaluación, en general existe un elevado conocimiento en las administraciones públicas de Navarra de la existencia de la Ley Foral, percibida como una norma beneficiosa que ha conllevado, por ejemplo, mejoras en la gestión interna o una reformulación de los planes de formación del personal. Al respecto, el estudio concluye que la Ley Foral ha supuesto la oportunidad de promover e instaurar una nueva cultura de evaluación de las políticas públicas y los servicios públicos, tal y como existe en los estados europeos más avanzados.
La norma define los programas básicos para incrementar la calidad de los servicios: evaluación de políticas públicas (planes, proyectos, etc), evaluación de los servicios públicos, cartas de servicios, buzones de quejas y sugerencias y análisis de la demanda del público y grados de satisfacción ciudadana, así como la convocatoria de premios a la calidad de los servicios públicos. También se ha iniciado un proceso de sensibilización y formación del personal.
En este momento, la Administración de la Comunidad Foral dispone de 42 cartas de servicios, que son compromisos en relación con la calidad y mejora de los servicios públicos que presta a la sociedad, según consta en el Registro de Evaluación de Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos en Navarra, de carácter público y renovado recientemente.
En este ámbito, los centros educativos se consolidan como un referente en la gestión y evaluación de la calidad de los servicios que prestan. Varios de ellos han sido galardonados con el Premio Navarro a la Excelencia, el Premio de Calidad del Ministerio de Educación y Ciencia o el Premio a la Excelencia en la Gestión Pública otorgado por el Ministerio de Administraciones Públicas, entre otros.
Para difundir y sensibilizar sobre las pautas, principios y conceptos de evaluación, el Gobierno de Navarra cuenta con un Servicio de Calidad, adscrito al Instituto Navarro de Administración Pública. La encuesta realizada por el Gobierno de Navarra se hizo mediante una combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas, a través de 95 cuestionarios a departamentos y organismos autónomos, entidades locales y sociedades públicas y de 13 entrevistas a miembros de la Comisión Foral de Evaluación y a personas que dirigen servicios con funciones relacionadas con la evaluación y la mejora de la calidad.
