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Atención Ciudadana
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La Policía Foral resuelve a favor del ciudadano el 13% de las reclamaciones presentadas miércoles, 08 de abril de 2009
La División de Régimen Interno da una respuesta motivada en un plazo máximo de un mes desde su recepción
El 13% de las quejas sobre la Policia Foral fueron estimadas.
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Concretamente, desde la puesta en marcha de este sistema, los ciudadanos han presentado 292 quejas. Un total de 19 fueron trasladadas a otras instituciones, dado que la competencia sobre el caso no recaía sobre la Policía Foral. De las 273 restantes, 211 se han resuelto a favor de la actuación de la Policía Foral y 36, a favor de la persona que suscribe la reclamación, esto es, el referido 13,2% referido. En otros 26 casos, la investigación no ha sido concluyente, dadas las versiones contrapuestas de las partes.
Si en 2005 la Policía Foral daba la razón al ciudadano en el 26% de las quejas sobre las que se dictaba una resolución, en 2008 el porcentaje se ha reducido hasta el 11%, gracias a la mejora del servicio que ofrecen los policías, siendo la media de casi el 15%.
Son los mismos agentes y las Oficinas de Atención al Ciudadano los que pueden sugerir esta vía a quienes no estén de acuerdo con las actuaciones de la Policía Foral. El sistema también está concebido como una garantía para ellos.
Además, este canal permite presentar sugerencias o agradecimientos por el servicio prestado. Desde 2005, han entrado 9 sugerencias para la mejora de los servicios y 82 agradecimientos, muchos de ellos de personas satisfechas con la implicación de los agentes en sus casos (un acoso telefónico, mediciones de madrugada del nivel de ruido en domicilios o una rápida intervención de tráfico que salvó la vida a una persona) y otros de carácter institucional (labor durante las fiestas de San Fermín o tras el último atentado contra la Universidad de Navarra y de colectivos (organizadores de eventos socioculturales, deportivos o religiosos).
El 95% de las reclamaciones se han presentado directamente en dependencias Policía Foral, lo que se percibe como una confianza en el proceso implantado. El sistema ha cobrado fuerza con los años. En 2008, tuvieron entrada 130 iniciativas ciudadanas (102 reclamaciones, 3 sugerencias y 25 agradecimientos), frente a las 30 registradas en 2005.
Una respuesta en menos de un mes
Según los compromisos adquiridos por la Policía Foral en su Carta de Servicios, agentes de la división de Régimen Interno se ponen en contacto con el ciudadano en un plazo máximo de 72 horas después de recibir la comunicación y ofrecen una respuesta personalizada y motivada en un plazo inferior a un mes, tras un análisis exhaustivo del caso. Aunque su queja haya sido desestimada, muchos ciudadanos se sienten satisfechos al conocer que la Policía Foral ha estudiado su petición.
Esta división analiza todo tipo de iniciativas ciudadanas – alrededor de cinco a la semana- para contrastar versiones, detectar oportunidades de mejora y conocer la valoración del ciudadano sobre el servicio de la Policía Foral, dado que esta vía para presentar reclamaciones, sugerencias y agradecimientos trata de hacer partícipe al ciudadano de la función policial y de satisfacer sus expectativas.
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