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contacto de esta sección
Atención Ciudadana
Tel.: 948 012012
012*
Horario:
De 8h a 19h de lunes a viernes.
E-mail: navarra@navarra.es
*Coste de la llamada: 0'34 euros independientemente de la duración.
El teléfono 012-Infolocal superó los 347.000 contactos en 2009 jueves, 18 de febrero de 2010
Atendió más de 200.000 llamadas, un 9% más que el año anterior, y se superaron los 140.000 sms emitidos a la ciudadanía
Oficina de 012 Infolocal en Pamplona.
En la actualidad, son 103 los ayuntamientos adheridos a este servicio, lo que permite que 268.680 personas puedan realizar por teléfono gestiones como: inscripciones en actividades, citas previas, solicitudes varias como catastro, padrón, domiciliaciones o pagos telemáticos de impuestos y recibos. Esto supone mayor comodidad en el acceso a los servicios municipales al evitar desplazamientos y esperas innecesarias. Además, el 012 también está disponible, como servicio de información para el resto de la población navarra.
Hay que destacar que para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con este servicio, se ha encuestado a más de 600 personas entre corporativos y trabajadores, y los resultados han sido de 8,29 puntos sobre 10.
Además, y ejecutado por una empresa externa, se ha realizado un estudio de satisfacción del cliente utilizando la técnica denominada “cliente oculto”, que valora, entre otros aspectos, la educación y amabilidad en el trato, el lenguaje empleado, la profesionalidad de la persona o la solución del caso en el primer contacto. En todos los aspectos 012 Infolocal ha logrado 9,16 puntos.
En concreto, en 2009 se contestaron 200.172 llamadas, con una media de llamadas recibidas de 1.095 y 860 contestadas de lunes a viernes. Los sábados, la media de llamadas recibidas fue de 72 y 60 respondidas. En cuanto al número de trámites realizados (padrón, pagos recibidos y domiciliación bancaria) se situaron en 19.267 (1.741 mediante web). Los contactos salientes se situaron en 144.716 (el 94% sms). Las inscripciones fueron 52.823, y los avisos, quejas y sugerencias recibidas 962, y contestadas 839.
En cuanto a citas previas, se concertaron 9.551 citas. Además, se vendieron 6.544 entradas y se realizaron 9 encuestas a 587 personas.
Por último, el tiempo medio de duración de las llamadas fue de 165 segundos, y el promedio de duración de llamadas de gestión fue de 252 segundos. El tiempo medio de llamadas de centralita fue de 54 segundos, y el de llamadas de información fue de 153 segundos.
Un 9% más de llamadas recibidas que en 2008
En 2009 se recibieron un 9% más de llamadas con respecto al año anterior, y la solicitud de servicios bajo demanda por parte de las entidades adheridas aumentó un 11%.
Además, durante 2009 se realizaron 3.341 servicios: 282 campañas de inscripciones, 72 campañas de cita previa, 2978 servicios de contactos salientes y 9 encuestas. Esto supone casi 13 servicios bajo demanda al día (12,80).
