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La Policía Foral recibió 104 quejas y 45 agradecimientos en 2009 jueves, 11 de marzo de 2010
El 13% de las reclamaciones fueron resueltas a favor de la ciudadanía
La Policía Foral recibió durante el pasado año 104 reclamaciones, 45 agradecimientos y 4 sugerencias relacionadas con el servicio que presta a la ciudadanía, según datos recogidos en la memoria del Cuerpo de 2009.
Respecto a 2008, en 2009 los ciudadanos y ciudadanas presentaron dos quejas más. En el 13% de los casos las reclamaciones fueron resueltas a su favor. En otro 72% la investigación concluyó con una resolución desfavorable y en el 15% restante no se pudo determinar lo sucedido.
En cuanto a las motivaciones, un 41% aludían a un posible trato incorrecto por parte de los agentes. En otro 33% se hacía constar un desacuerdo con el servicio prestado, en un 13% se trasladaba una queja por una falta de calidad y en otro 3% se recogían asuntos de diversa índole. Así, se repiten las reclamaciones por disconformidad con informes policiales por accidentes de tráfico. También figura el escrito de un vecino de la comisaría central, sita en Beloso, por los efectos que producían en aparatos inalámbricos de su vivienda los inhibidores de frecuencias utilizados por la policía. El 12% de las reclamaciones fueron derivadas a otras instituciones, ya que el contenido no se correspondía con las competencias o actuaciones de la Policía Foral.
En cuanto al canal de entrada, el 87% de las quejas fueron presentadas directamente en las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Policía Foral, en ocasiones a propuesta de los agentes que habían intervenido en el servicio respecto al que existían discrepancias. En estos casos, los efectivos orientan al ciudadano sobre el ámbito al que pertenecen sus reclamaciones, esto es, si se pueden dilucidar dentro de la Policía Foral – en este caso se les facilita un formulario-, si es necesario trasladarlas a otras organizaciones o si pertenecen al ámbito administrativo o penal. Durante 2009, un 4% de las quejas llegaron a través del Defensor del Pueblo, un 2% desde otras instancias del Gobierno de Navarra y el resto por otras vías.
La división de Régimen Interno se encarga de investigar las quejas, agradecimientos y sugerencias. Para ello, se pone en contacto con el ciudadano en un plazo máximo de 72 horas después de recibir la comunicación y ofrece una respuesta personalizada y motivada en un plazo inferior a un mes, tras un análisis del caso (contrastar versiones, recabar pruebas, etc).
Se trata de una herramienta de calidad que se implantó a finales de 2005 y que cobró fuerza en 2007, coincidiendo con el despliegue territorial. Permite a la Policía Foral detectar oportunidades de mejora – desde 2005 se han recibido 384 quejas y en ese año se dio la razón al ciudadano en el 26% de los casos-, conocer la valoración del ciudadano sobre el servicio y satisfacer sus expectativas. De hecho, la división de Régimen Interno ha detectado que muchos ciudadanos perciben como positivo el hecho de que la Policía Foral haya estudiado su petición, aunque la resolución haya sido desfavorable.
Agradecimientos y sugerencias
La Policía Foral recibió el año pasado 45 agradecimientos, un 80% más que en 2008 (25). La mayor parte tienen su origen en instituciones o colectivos, con motivo de la participación de los agentes en operativos montados ante la celebración de eventos socioculturales, deportivos o religiosos, así como durante fiestas patronales. Entre los de origen ciudadano recibidos en 2009 destaca la comunicación de un detenido por una causa penal que, tras su puesta en libertad, trasladó a la Policía Foral su gratitud por la cercanía y sensibilidad mostradas por los agentes, así como por la profesionalidad demostrada en el ejercicio de sus funciones.
Entre las 82 comunicaciones recibidas desde 2005 figuran agradecimientos por la implicación de los agentes, por ejemplo, en casos de acoso, mediciones de madrugada de niveles de ruido en domicilio o actuaciones que salvan la vida a personas. En cuanto a las cuatro sugerencias recabadas en 2009 (dos más que en 2008), todas se deben a propuestas sobre señalización de vías.
Cabe señalar que durante 2009 se puso en marcha una oficina virtual de la Policía Foral, que además de denuncias por delitos no graves permite canalizar reclamaciones, sugerencias y agradecimientos. Entraron por esta vía el 4%, 70% y 10% de los totales anteriormente indicados, respectivamente.
