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El Gobierno aprueba el Plan Marco de Calidad de los Servicios Públicos de la Administración de Navarra y sus organismos autónomos
jueves, 10 de marzo de 2011

Se centra en formación del personal, introducción de nuevas metodologías y mejora de la coordinación

El Gobierno de Navarra ha definido su Plan Marco de Calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Foral y de sus organismos autónomos para los próximos cuatro años, concebido para promover nuevos procesos de mejora continua y modernización y mantener el nivel de satisfacción de la ciudadanía navarra en su relación con la Administración.

Este Plan Marco forma parte de las 548 actuaciones para el período 2007-2011 que se comprometió a impulsar el Ejecutivo foral en el inicio de la presente legislatura. El documento, aprobado en la sesión de gobierno de este lunes, es el resultado del análisis previo realizado por la Comisión Foral de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos, bajo la coordinación del Instituto Navarro de Administración Pública (INAP), dependiente del Departamento de Presidencia, Justicia e Interior.

Las directrices marcadas por este plan se dirigen tanto a la Administración de la Comunidad Foral y sus organismos autónomos como a las entidades locales, sus organismos dependientes y a todas las instituciones o entidades creadas o reguladas por leyes forales, como las sociedades y las fundaciones públicas. Para su elaboración, se ha contado con la colaboración y participación de los departamentos y organismos autónomos de la Administración Foral, la Federación Navarra de Municipios y Concejos y la Fundación Navarra para la Excelencia, junto los que se han conformado grupos de trabajo, reflexión y contraste de experiencias dirigidas a mejorar la calidad de la atención.

El Plan Marco se concibe como un elemento integrador de la cultura de la calidad y la excelencia y un instrumento de fomento e intercambio de buenas prácticas. Destaca la necesidad de que todo el personal público se involucre en estas iniciativas de mejora, empezando por la dirección, y promoviendo acciones específicas para vencer las resistencias al cambio.

Establece tres ejes de trabajo. Un primer eje está dirigido a impulsar las acciones de sensibilización y formación necesarias para concienciar a los trabajadores del sector público y sus organismos autónomos de la importancia de mejorar la calidad en la gestión pública de forma sistemática y continua y de adoptar nuevas herramientas de gestión, necesarias para conseguirlo. El segundo eje determina la metodología a seguir para que cada departamento, organismo autónomo o unidad de la Administración Foral disponga de un Plan de Calidad específico. El tercer eje está dedicado a fomentar la coordinación y la comunicación en el propio sector público.

Las acciones contempladas en el Plan Marco de Calidad que acaba de aprobar el Gobierno de Navarra pasan por la organización de cursos, jornadas, seminarios y talleres para que el personal asimile nuevas herramientas de gestión que permitan aumentar la calidad de los servicios públicos, por seguir ahondando en la implantación de la administración electrónica y la simplificación de procedimientos y por implantar o modificar los sistemas de información vigentes, utilizando el soporte que presta para hacerlo el Servicio de Calidad de las Políticas y Servicios Públicos del INAP.

Impacto desde la perspectiva de género y evaluación dentro de cuatro años

El documento destaca la necesidad de que las actuaciones previstas estén presentes durante todo el proceso, y no sólo al inicio de cualquier proyecto para mejorar los servicios públicos. Contempla una evaluación de todas las acciones previstas en el Plan Marco de Calidad dentro de cuatro años, así como evaluaciones externas del trabajo realizado. Establece para ello uno sistema de indicadores y prevé además que los datos vinculados a las políticas de calidad se analicen desagregados por sexo, para medir el impacto de género de las acciones de mejora planteadas. Las Cartas de Servicios que las distintas unidades de la Administración y sus organismos vienen elaborando en los últimos años se consolidan como referencia para medir el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos por cada órgano.

El plan prevé además seguir potenciando el reconocimiento de esta labor con el Premio a la Calidad de los Servicios Públicas de las Administraciones Públicas de Navarra que se viene otorgando desde hace cinco años –el último ha recaído en el proceso para implantar la edición digital del Boletín Oficial de Navarra (BON)- y la presentación de proyectos impulsados por la Administración Foral a reconocimientos y premios convocados por la Administración General del Estado, como el Premio Ciudadanía a las Buenas Prácticas en los Servicios Públicos o el Premio a la Calidad e Innovación en la Gestión Pública. Prevé optar también a la obtención de certificaciones de calidad basadas en el modelo EFQM o las que otorga la Agencia de Evaluación y Calidad (AEVAL).

Se considera asimismo imprescindible realizar un seguimiento estrecho de las expectativas y demandas de los ciudadanos mediante la realización de análisis de demanda y de encuestas que determinen su grado de satisfacción, así como de las peticiones que se cursen a través de los sistemas de quejas y sugerencias. Por cada proyecto que se emprenda se prevé constituir un equipo de trabajo. En la página web del INAP se pueden encontrar diversas Guías y recursos metodológicos relacionados con la aplicación de las medidas para la mejora de la calidad establecidas en la Ley Foral 21/2005.

Valoración de la ciudadanía

Navarra se ha dotado en los últimos años de una amplia base legal para la evaluación y mejora de sus servicios, apoyada sobre la Ley Foral 21/2005 de Evaluación de las Políticas Públicas, la Ley Foral 15/2009 de medidas de simplificación administrativa y la Ley Foral 11/2007 para implantación de la Administración Electrónica. El seguimiento de las acciones de mejora y modernización previstas en estas leyes corre a cargo de la Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas y los Servicios Públicos, que cuenta con un Registro de Evaluación para la difusión y control de los planes de calidad que impulsan los diferentes departamentos y organismos.

En el estudio de percepción de los servicios públicos realizado en 2010 por el INAP, la valoración media del funcionamiento general de la Administración en Navarra por parte de los ciudadanos es de 6.37 puntos sobre 10. Una amplia mayoría la puntúa con valores de entre 6 y 10 (71%) y menos de uno de cada diez encuestados (9.71%) lo “suspende” (menos de 5). Ese porcentaje de valoración positiva queda muy por encima de la valoración similar de otro estudio del CIS para el conjunto de España.

Documentación:

Plan Marco de Calidad de los Servicios Públicos de Navarra

Presentación Plan Marco de Calidad de los Servicios Públicos

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